Meyer Haber | Meyerhaber.com

Artık ticari faaliyet gösteren kuruluşlar, pazar liderliği için değil, pazardaki pastadan sadece hayatta kalmalarına yetecek kadar pay alabilme savaşı içinde mücadele etmekteler. Bunun sebebi, vizyoner kuruluşlar dediğimiz, müşteri memnuniyetinin öneminin farkına varmış ve hızla değişen ihtiyaç tanımlarını çok önceden gören ve buna uygun stratejiler ile geleceklerini şimdiden tasarlayan kurumların sayıca çokluğu. Vizyoner olmayan kuruluşların ise şu an hayatta olmaları bile bir mucize.
Peki tablo bu duruma nasıl geldi ?
Çok değil, 20-30 sene öncesine kadar globalleşme bu boyutta değildi ve ülkeler bazında tekelci yapılar hakimdi. Tüketicinin seçim yapma şansı yoktu. Tüketici bilincini, mucitler veya içinde icat edebilme yeteneği olan kadrolar bulunduran şirketler yönlendiriyordu. Yani televizyon icad edildiği zaman, bir müşteri ihtiyacını karşılama kapasitesine sahip değildi. Çünkü böyle bir müşteri beklentisi yoktu. Kimse “ bir kutu olsun, elektrikle çalışsın, açtığım zaman dünyanın başka bir köşesinde olan bir olayı veya bir filmi seyredeyim” gibi bir beklentiye sahip değildi. İlk tanıştığında, tüketici büyük bir şaşkınlık içindeydi ve bu yeni icadı benimsemesi hayli zaman aldı.
Rakip kuruluş sayısı ve rakip kuruluşların taklit edebilme veya daha kibarca muadil ürün üretebilme hızı da günümüzdeki kadar yüksek değildi. Bir otomobil markası ABS fren sistemini icad edip ürün üzerinde tüketiciye sunduğunda diğer bir markanın müşteri tarafından takdir görmüş bu özelliği teknolojik açıdan kendine uyarlayıp, ürünü üzerinde tüketiciye sunması yıllar alıyordu. Çünkü , zamanın mevcut teknik bilgileri günümüzdeki kadar varyasyonel ve ulaşılabilir değildi. Bu sayede icad eden ve müşteriye beğendiren, rakipleri kendine yetişinceye kadar yapacağı kazanımı çoktan tamamlamış oluyordu.
Ancak şu an durum farklı. Rakipler en az sizin kadar hızlı ve tüketici de kendi bilincini yönlendirebilecek kadar hayalperest ve önünde çok daha fazla natif olduğu için tabiri caiz ise biraz kibirli.
Örneğin siz otomobil üretiyorsunuz ve kapı koluna dokunduğunuz anda açılan bir kilit sistemi geliştirdiniz ve piyasaya sunacaksınız . İşte tam bu anda rakibiniz olan diğer markanın da bu sistemi bulmuş ve hatta sizden daha önce tüketiciyle buluşturmuş olma şansı hayli yüksek. İlk piyasaya süren siz olsanız dahi müşterinin size “kapı dokunduğumda değil , ben otomobile yaklaşınca açılmalı” deyip sizin yeniliğinizi beğenmeme şansı yine yüksek. Müşterinin sizin yeniliğinizi beğendiğini düşünelim. Pazara ilk sunan da sizsiniz, ama sakın rehavete kapılmayın belki birkaç gün içinde sizi çok iyi takip eden rakip marka aynı sistemi veya bir adım ilerisini (belki de sizi takip etmekten başka bir Ar-Ge çalışması yapmadan) pazara sunacak. O halde ne yapmak lazım. Nasıl bir strateji pazarda kalıcı olabilmeyi getirir ?
Çok daha zor olsa da eski zamanlarda olduğu gibi tüketiciyi şaşırtacak ve memnun edecek yeni fonksiyonlar düşünmek ve ortaya çıkarmak ilk adım olmalı. Evet zor çünkü yukarıda değindiğimiz gibi tüketici de en az bizim kadar hayalperest. O halde izlenecek yol gayet basit. Tüketiciye sorun . Onu da Ar- Ge çalışmalarınızın bir üyesi yapın. Tüketici sesini iyi dinleyin. Bundan kesinlikle şikayetçi olmayacaklardır Anketlerle, görüşmelerle, müşteri şikayetlerini inceleyerek sunmuş olduğunuz ürün veya hizmet hakkındaki ve olası yenilikler hakkındaki fikirlerini alın ve yorumlayarak Ar-Ge ekibinizin yaptığı beyin fırtınalarında girdi olarak kullanın. Bu sizi asla yanıltmayacak.
İkinci adım ise yenilikçi ve müşteri takdirini kazanan ürününüzü etkin bir prosesle olabilecek en uygun maliyet ile üretmek ve sunabilmek. Ürününüze farklı bir özellik eklediniz ve tüketici bundan çok hoşlandı. Ama fiyat 2 katına çıktı. Satabilme şansınızı tekrar gözden geçirin. Uygun fiyata satabilmenin tek yolu uygun maliyet ile üretebilmektir. Bunun için üretim ve lojistik proseslerinizin her türlü kayıbı maksimum düzeyde ortadan kaldırarak , dolayısıyla olabilecek en verimli şekilde tasarlanmış olması gerekir.
Eğer buraya kadar olan kısmı başarı ile tamamladıysanız işiniz kolaylaşıyor. Yüksek satış sonrası hizmetler memnuniyeti ve bu kuralları istikrarlı bir şekilde uygulayarak uzun vadede markanıza bağlı olan müşterilerin artmasıyla pazar liderliğine oynar hale gelebilirisiniz.
Ancak rehavete kapılma gibi bir şansınız yok. Çünkü pedal çevirmeyi bıraktığınız anda düşmeniz söz konusu. Amaç farklılık ortaya koyarak müşteri memnuniyetini sağlamak ve pasta yapmak.Pastadan pay almak değil.

Fevzi Gülünay